Каким образом сети отелей могут использовать социальные сети в продвижении своих услуг и повышении комфорта постояльцев?
К сожалению, львиная доля всего связанного с деятельностью отеля происходит в реальном времени и невозможно одним кликом мышки заправить постель или доставить ужин в номер.
Впрочем, на сегодняшний день многие отели постепенно принимаются за поиски возможностей по улучшению своего сервиса и пытаются взаимодействовать с постояльцами посредством социальных сетей. Стоит отметить, что многие из их идей имеют довольно высокий потенциал. Ниже приведены 5 способов, которыми социальные сети и медиа могут влиять на деятельность отелей.
Дополнительные услуги консьержа
Действительно, консьерж в Twitter может быть достаточно эффективным приемом. Постоялец, вместо того, чтобы звонить или спускаться на ресепшен, может спокойно задать интересующие его вопросы еще не добравшись до отеля, находясь в номере или просто прогуливаясь по городу. А благодаря хэштэгу пользователь располагает доступом к отзывам и вопросам прежних постояльцев данного отеля.
Многие из туристических компаний эту заметили этот аспект и активно им пользуются, отели пока, в большинстве случаев, продолжают эксперименты. Около месяца назад, «Premier Inn» — британская сеть отелей, запустила в режиме тестирования своего Twitter консьержа. Еженедельно, по пятницам, постояльцы отелей могут направлять свои запросы, вопросы и предложения через Twitter, напрямую консьержу, с использованием хештэга #Piconcierge. Клиентам отеля было предложено «твитить» вопросы на свободную тему: начиная от ближайших баров с караоке, местных развлечений для детей, советов по театральным постановкам города и до вопросов о том, где найти стоматолога, работающего круглосуточно.
Twitter-консьерж гостиничной сети «Hyatt» запущен уже с мая 2009 года. Джон Уоллис (John Wallis), специалист по маркетингу и стратегии бренда «Hyatt», говорит о том, что при запуске этого проекта, упор делался на его использование только в целях передачи информации, а никак не для продвижения своих услуг на туристическом рынке.
Конечно, в ленте иногда рассматриваются рекомендации по поводу предстоящего ужина, но основная работа направлена на обслуживание и решение проблем постояльцев.
Twitter-консьерж действительно может быть эффективным в плане улучшения качества работы с клиентами. Хозяин отеля может проверить ленту «твитов» от клиентов и удостовериться в компетентности своих сотрудников. Сбор отзывов также удобен, так как намного проще написать в Twitter, нежели электронное письмо или заполнение от руки традиционной книги жалоб и предложений.