Локальный мерчендайзинг

Основные плюсы, уготованные для гостиничной индустрии, отмечаются в пересечении социальных сетей и мобильной связи. Геолокационные сервисы способны сообщать в отель о том, что человек находится в здании гостиницы. Отсюда следует возможность делать ему определенные предложения. Да, и считайте, что процесс «чек-ин» уже состоялся. Например, только что прибывший человек вряд ли откажется спуститься в бар и получить полагающийся ему welcome-drink от отеля. Так, например, при заселении в отель «Wynn» в Лас-Вегасе, пользователи Foursquare получают купон, предоставляющий бесплатный бокал шампанского в ночном клубе этой компании. Джон Уоллис из «Hyatt» уверен, что появление и развитие таких сервисов, как Facebook Places и Foursquare, свидетельствует о желании людей ассоциироваться с местом, где они в данный момент находятся и не против общения с другими такими же посетителями этого места, как и они. Поэтому дальнейшее развитие геолокационных сервисов позволит маркетологам выстраивать взаимоотношения с клиентами на основе того, что представляет для них важность в данный момент, в данном месте. В таком случае, эффективность данного маркетинга сможет достигнуть 100 %.

Работа с репутацией и обслуживание клиентов

Взаимодействие с постояльцами посредством Twitter или Facebook, как уже упоминалось, может способствовать отелю в улучшении качества предоставляемого сервиса. Это взаимодействие, конечно, можно было поддерживать и с помощью телефона, но в социальных сетях этот процесс проходит проще и естественнее. Со слов Энди Кауффмана (Andy Kauffman), вице-президента по коммерции сети «Marriott Hotels», социальные сети и медиа помогают не только ускорить взаимодействие между клиентом и отелем, но и найти новые точки соприкосновения с клиентом, о которых известно не было. Однако, чтобы добиться успех в социальных медиа, отелю необходимо обеспечивать на самом деле высокий уровень сервиса. Корпоративный Twitter позволяет сети «Marriott Hotels» не только оперативно реагировать на сигналы от постояльцев, но и реабилитироваться в глазах недовольных клиентов, которые раньше, безусловно, были бы потеряны для компании. Специалисты, отвечающие за Twitter и прочие связи с общественностью, уверены в том, что лучше знать о наличие проблемы и приложить усилия по её решению, нежели не знать о ней вовсе. Не всегда очевидно, что активность представителей гостиничного бизнеса в соц. сетях окупается, но не поспоришь с тем фактом, что среди пользователей отели активно обсуждаются.